呼叫中心行业外包客服是什么
萌萌客客服外包 2020-11-27 20:28:52

呼叫中心行业外包客服是第三方服务行业的一项外包业务,即企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的客服业务。

现在国内采用呼叫中心外包客服的用户主要有三类:

第一类:企业用户数量巨大,但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如:IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。这类企业和几乎所有二类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少,管理难度低,实施快以及系统柔性好等优势,因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营,以及更为经济的服务价格,是外包式呼叫中心得以生存的原因。

第二类:中小型企业,对客户服务质量要求比较高。

第三类:用户与企业联系紧密,如:电信、银行、保险、电子商务等等。这类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心,一般只将外呼业务进行外包。

萌萌客客服外包公司的李经理总结了一下目前呼叫中心行业外包客服的模式,主要有三种:全业务外包、席位外包、人力外包。

全业务外包:就是企业将自身呼叫中心的业务全部外包出去,根据业绩或工作量(人数、时长和KPI指标)进行考核和结算。一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。

席位外包:由企业自己负责人力和运营。可细分为:场地外包、系统外包(ITO)、托管租用(云平台)等。

人力外包:就是外包公司提供人力资源服务,以劳务派遣模式向甲方提供人员。

采用外包模式可以帮企业减少很多繁琐的事情,比如客服人员的招聘、培训、管理,同时还能减少运营成本的投入,提高效率,享受专业的服务。

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